Unser Anspruch: bester Service

Wir sind für unsere Kunden da und stehen ihnen rund um die Uhr für Anfragen, Hinweise und auch Beanstan­dungen zur Verfügung. Ihre Anliegen bearbeiten wir schnell, unbüro­kra­tisch und verbindlich. Beschwerden und Kritik werten wir konse­quent aus, da sie uns wichtige Hinweise darauf geben, wo wir noch besser werden müssen. Dabei helfen uns auch regel­mäßige Kunden­be­fra­gungen. Nur so können wir die Erwar­tungen unserer Kunden erfüllen, sie immer wieder begeistern und Innova­tionen hervor­bringen.

Unsere Mitar­beiter handeln auf der Grundlage des Tchibo Service- und Quali­täts­ver­spre­chens, in dem Kriterien wie Sicherheit, Schnel­ligkeit und Verant­wor­tungs­be­wusstsein festgelegt sind. An sieben Tagen pro Woche erreichen Kunden unseren Kunden­service und die techni­schen Service Center – telefo­nisch sowie per E-Mail oder Brief. Über unsere Hotline betreuen ausge­bildete Fach-kräfte Kunden­an­liegen unter­schied­lichster Art.

Schnelle Antworten, kompe­tente Beratung und kulante Lösungen

Die Bearbeitung von Produk­tre­kla­ma­tionen erfolgt durch drei externe technische Service Center, die von Tchibo gesteuert werden. Zur Sicher­stellung unseres hohen Servicean­spruchs werden alle Prozesse in den drei Repair Centern sowie unseres Kunden­service durch interne und externe Au-dits überprüft – und bei Bedarf verbessert.

Für einge­hende Kunden­be­schwerden gilt der Anspruch: schnelle Beant­wortung und kulante Lösung. Hierfür haben wir einen detail­lierten Leitfaden entwi­ckelt, der zum freund­lichen Umgang und zur kompe­tenten Beratung anhält sowie Kulanz­re­ge­lungen festlegt. Alle Infor­ma­tionen fließen in eine ständig aktua­li­sierte Datenbank, die wir monatlich auswerten. Die Geschäfts­leitung lässt sich regel­mäßig über Maßnahmen und Ergeb­nisse unseres Beschwer­de­ma­na­ge­ments infor­mieren, sodass diese bei der Entwicklung neuer Konzepte berück­sichtigt werden können.

Ein wichtiger Erfolgs­faktor für die Zufrie­denheit der Kunden ist der freund­liche Kontakt mit unseren Mitar­beitern: Jeder Kunde ist mit seinem Anliegen herzlich willkommen, und wir begegnen ihm stets mit einem einheit­lichen Service­ver­ständnis – unabhängig davon, welcher Mitar­beiter sein Anliegen bearbeitet oder auf welchem Weg er Kontakt zu uns aufge­nommen hat. Wir unter­ziehen deshalb unsere direkte Kunden­kom­mu­ni­kation in regel­mä­ßigen Abständen einer umfas­senden Bestands­auf­nahme und leiten im Anschluss verschiedene Maßnahmen zur weiteren Verbes­serung ein. Unter anderem haben wir unsere Kommu­ni­ka­ti­ons­richt­linien für den Kunden­service überar-beitet und führen konti­nu­ierlich gezielte Schulungen von Service Center Agenten und von Mitar-beitern unserer Dienst­leister durch.

Beque­meres Onlineshopping dank neuer Service­kon­zepte

Wir entwi­ckeln unsere Service­an­gebote für unsere Kunden permanent weiter und reagieren frühzeitig auf Verän­de­rungen ihres Einkaufs­ver­haltens. Dabei nehmen wir auch gesell­schaft­liche Trends genau in den Blick.

Beispiels­weise ist für viele Kunden der schnelle und unkom­pli­zierte Wechsel zwischen verschie­denen Vertriebs­kanälen inzwi­schen Einkaufsalltag: Sie infor­mieren sich zunächst im Internet, um dann später in der Filiale oder im Depot zu kaufen – oder probieren umgekehrt Kleidung zunächst in einem Geschäft an und bestellen sie dann später online. Seit 2013 bieten wir unseren Kunden mit unserem „Cross Channel Service“ ein komfor­tables Einkaufs­er­lebnis, das die verschie­denen Vertriebs­kanäle mitein­ander vernetzt: Ist ein Produkt in der Filiale ausver­kauft, kann dieses direkt vor Ort aus dem Online-Shop bestellt und sowohl in die Filiale als auch nach Hause geliefert werden. Online bestellte Artikel, die nicht passen oder gefallen, können auch in der Filiale zurück­ge­geben werden. Der Kunde wählt aus den verschie­denen Möglich­keiten des Cross Channel Services die für ihn passende aus.

Im Jahr 2014 haben wir zudem mit neuen Service­an­ge­boten das Online-Shopping für unsere Kunden noch komfor­tabler gestaltet. Als zusätz­liche Zahlungs­option steht das Online­be­zahl­system PayPal zur Verfügung. Online­kunden können ihre Bestel­lungen nun auch an eine von mehr als 2.500 Packsta­tionen des Paket­dienstes DHL schicken lassen und dort abholen. Ebenfalls neu ist die Möglichkeit, sich seinen Einkauf an eine Liefer­adresse in einem belie­bigen EU-Land zusenden zu lassen. Sollte ein Artikel online nicht mehr verfügbar sein, können sich unsere Kunden mit dem 2014 einge­führten „Store Availa­bility Check“ bequem online infor­mieren, in welcher Filiale der gewünschte Artikel noch vorrätig ist.