NACHHALTIGKEITSBERICHT
2016

Kunden einbe­ziehen: ehrliche Kommu­ni­kation, offener Dialog

Unsere Kommu­ni­kation mit den Kunden ist gekenn­zeichnet von Trans­parenz und einem offenen Dialog: ob am Produkt, in unseren Filialen und Depots, auf unseren Webseiten, im Tchibo Magazin oder über Social-Media-Kanäle. Entspre­chend unserem Anspruch an einen offenen Dialog führen wir keine einseitige Kommu­ni­kation, sondern suchen den Austausch – insbe­sondere mit kriti­schen Stake­holdern wie Verbrau­chern und Multi­pli­ka­toren, darunter Blogger oder Journa­listen. Social-Media-Kanäle bieten dafür eine adäquate Plattform. So werden kritische Verbrau­cher­kom­mentare häufig im Corporate Blog aufge­griffen und disku­tiert. Die Tchibo Community auf tchibo.de ist ein neuer, inter­ak­tiver Bereich, in dem Kunden sich unter­ein­ander rund um unsere Produkt- und Themen­welten austau­schen, Inspi­ration finden und an wöchent­lichen Mitmach­ak­tionen teilnehmen können.

Trans­pa­rente Kunden­kom­mu­ni­kation über alle Kanäle

Kunden­be­zie­hungen sind komplexer geworden, denn die diversen Social-Media-Kanäle eröffnen Verbrau­chern neue Möglich­keiten, Feedback zu geben und ihre Meinung öffentlich kundzutun, auch in kriti­scher Form. Tchibo betrachtet dies als Chance, mit den Kunden und anderen Verbrau­chern in einen offenen, wertschät­zenden Dialog zu treten. Dafür nutzen wir verschiedene soziale Netzwerke und eigene Kanäle.

Social Media





Facebook, Twitter, Instagram, YouTube und unser eigener Tchibo Corporate Blog – seit 2011 hat Tchibo die Social-Media-Aktivi­täten inten­si­viert. Kunden sowie Multi­pli­ka­toren haben überall dort – nach dem Prinzip 360-Grad-Kommu­ni­kation über alle Kanäle – die Möglichkeit, in Kontakt mit uns zu treten. Durch diesen direkten Dialog profi­tieren wir vom Feedback zu Aktionen und Produkten, können neue Kunden­be­zie­hungen aufbauen, beste­hende festigen und direkt sowie persönlich kommu­ni­zieren.

Im Frühjahr 2017 haben wir beispiels­weise im Rahmen einer neuar­tigen Social-Media-Vermark­tungs­kam­pagne die jüngeren Kunden zielgrup­pen­spe­zi­fisch und indivi­duell auf unseren Filter­kaffee FOR BLACK ’N WHITE aufmerksam gemacht: durch sieben passgenaue Filme für sieben verschiedene Zielgruppen auf Facebook. Da der Kaffee zudem nach UTZ-Standard zerti­fi­ziert nachhaltig ist, konnten wir mit dieser Kampagne zugleich auf unser Nachhal­tig­keitsen­ga­gement aufmerksam machen und für verant­wor­tungs­vollen Konsum werben.

Corporate Blog

Bereits zum wieder­holten Mal in Folge ist der Tchibo Blog 2016 zum besten Corporate Blog in Deutschland gewählt worden. Er verfügt nicht nur über eine sehr gute Reich­weite von mehr als 65.000 Lesern monatlich, sondern wird auch als quali­ta­tives Medium geschätzt. Alle Artikel und Themen werden von eigenen Mitar­beitern und Gastau­toren geschrieben. Die Autoren teilen Infor­ma­tionen aus erster Hand mit ihren Lesern, sie kommen aus den verschie­denen Unter­neh­mens­be­reichen wie dem Kaffee-Einkauf, der Non Food-Produkt­ent­wicklung, dem Nachhal­tig­keits­be­reich, der Perso­nal­ab­teilung oder der Konzern­kom­mu­ni­kation. Ein wichtiges Prinzip dieses Tools: Der Tchibo Corporate Blog lebt von der Inter­aktion und ruft explizit zu Gedanken- und Meinungs­aus­tausch auf.








Blogger und Influ­encer Relations

Der Einfluss von Bloggern und Influ­encern auf ihre Community wächst stetig, denn sie gelten als unabhängige und authen­tische Meinungs­macher, Infor­ma­ti­ons­ver­mittler oder Trend­setter. Diese Kommu­ni­ka­ti­ons­gruppe, die Verbraucher und somit auch unsere Kunden inspi­riert, gilt es auch für Tchibo zu gewinnen. Dafür haben wir 2015 eine ausschließlich für Blogger und Influ­encer Relations verant­wort­liche Mitar­bei­terin einge­stellt. Der Begriff „Relations“ ist uns dabei besonders wichtig, denn die faire, trans­pa­rente und wertschät­zende Beziehung zu den Bloggern und Influ­encern ist entscheidend für den Erfolg der Zusam­men­arbeit. Tchibo sieht Blogger und Influ­encer als Experten und externe Partner an. Wir sind offen für ihre Kritik und legen Wert auf einen langfris­tigen Dialog.

Mit dem Ziel, das Vertrauen der Blogger und Influ­encer in Tchibo weiter zu stärken und auch langfristig aufrecht­zu­er­halten, haben wir Anfang 2016 zusätzlich den Tchibo Blogger­beirat gegründet: Bestehend aus Experten und Insidern der Blogo­sphäre unter­stützt er die Arbeit der Blogger- und Influ­encer-Relations-Verant­wort­lichen und liefert ehrliche Kritik und kreativen Input. Entschei­dungen und Maßnahmen rund um Blogger und Influ­encer Relations werden in der Regel mit dem Beirat besprochen. Der offene Dialog hat sich bereits bewährt. Die Kommu­ni­kation entspricht dabei den Tchibo Blogger- und Influ­encer-Relations-Guide­lines. Mit einem monatlich erschei­nenden Newsletter zu Neuig­keiten, Koope­ra­tionen und wichtigen Ereig­nissen rund um die Tchibo Welt infor­mieren wir relevante Blogger und Influ­encer.

Tchibo Community

Die bisherige digitale Mitmach­plattform Tchibo ideas haben wir weiter­ent­wi­ckelt und im Oktober 2016 als Tchibo Community auf unserer Website tchibo.de eröffnet. Ähnlich wie zuvor bieten wir damit einen Bereich zum Entdecken, Mitmachen und Auspro­bieren. Selbst zum Produkt­tester werden, sich Tutorials ansehen oder heraus­finden, welcher Kaffee- oder Urlaubstyp man ist – derartige inter­aktive Optionen bieten sich auf der Plattform, die anders als die Vorgän­ger­version Tchibo ideas direkt in den Webshop einge­bunden ist. Jeder Kunde mit einem beste­henden Webshop-Account kann sich direkt anmelden und kostenlos mitmachen. Ein wichtiges Element sind die wöchent­lichen Mitmach­ak­tionen, an denen die Kunden teilnehmen, sich unter­ein­ander austau­schen und inspi­rieren lassen. Hier konnten wir auch bereits unser Nachhal­tig­keitsen­ga­gement einfließen lassen, etwa durch ein Tutorial, das Kindern zeigt, wie sie aus einem alten Shirt einfach ein cooles, neues gestalten können.