NACHHALTIGKEITSBERICHT
2016

Höchste Priorität: Kunde­n­er­war­tungen, -wünsche und -anliegen

Als zentraler Wert unserer Unter­neh­mens­kultur ist Kunde­n­ori­en­tierung fest in der Tchibo DNA verankert. Auf dieser Basis verfolgen wir täglich den Anspruch, dass unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind: durch attraktive Produkte und ein exzel­lentes Service­ma­na­gement, das alle Vertriebs­kanäle umfasst.

Dies gelingt uns nur, wenn wir die Erwar­tungen der Kunden kennen, erfüllen und sogar übertreffen. Vor allem das Online-Shopping hat in den letzten Jahren das Verhalten der Kunden verändert und ihre Ansprüche erhöht. Tchibo verknüpft deshalb die Online- und Offline-Welt in einem Cross-Channel-System mitein­ander, sodass Kunden noch bequemer einkaufen können, und entwi­ckelt Service­leis­tungen permanent weiter. Kunde­n­ori­en­tierung begreifen wir dabei als ganzheit­lichen Prozess, bei dem ein Rad ins andere greift – vom Produkt­ma­na­gement über Einkauf und Logistik hin zu Kunden­be­ratung, umfas­sendem Service sowie Garantie- und Repara­tu­r­an­ge­boten. Vor Augen haben wir immer das Ziel, Kunden­be­geis­terung zu erzeugen. So nehmen wir prozes­suale Verbes­se­rungen vor, zum Beispiel bei unseren Kunden­in­for­ma­ti­ons­sys­temen oder dem Repara­tur­prozess. Wir bieten spezielle Trainings für Mitar­beiter mit direktem Kunden­kontakt an – sowohl für Tchibo Mitar­beiter als auch für die Mitar­beiter unserer Callcenter-Dienst­leis­tungs­partner. „Durch die Brille des Kunden zu schauen“, diese Chance bekommen Mitar­beiter aus dem gesamten Unter­nehmen durch Hospi­ta­tionen in unserem Kunden­service.

Unsere Mitar­beiter im Kunden­service engagieren sich stets dafür, den Alltag der Kunden leichter und schöner zu machen. Die Anliegen, Fragen und Wünsche der Kunden haben für uns oberste Priorität. Wir setzen deshalb alles daran, sowohl mit unseren Produkten als auch mit unseren Service­leis­tungen zu überzeugen und unserem Anspruch an beste Qualität gerecht zu werden. Dafür haben wir ein Service- und Quali­täts­ver­sprechen als zentralen Maßstab für alle Mitar­beiter formu­liert. Wir konzen­trieren uns dabei auf die acht Service­di­men­sionen für Tchibo Kunden­be­geis­terung: Fachkom­petenz, Wertschätzung, Überra­schung, Schnel­ligkeit, Souve­rä­nität, Verbind­lichkeit, Indivi­dua­li­sierung und Freund­lichkeit. Die Service­di­mension Indivi­dua­li­sierung lässt sich beispiels­weise auch digital bestens erfüllen. Mit der Tchibo Community haben wir die Möglichkeit, den Kunden persönlich zu adres­sieren und ihm speziell auf ihn zugeschnittene Produkte oder Services anzubieten.

Quali­täts­si­cherung im Kunden­service

Der Kunden­service ist neben unseren Filialen der einzige Bereich im Unter­nehmen, der direkten Kunden­kontakt hat. Aufgrund seiner Kontakt­vielfalt kommt ihm eine besondere Bedeutung in der Kunden­be­zie­hungs­ge­staltung – und damit für den Unter­neh­mens­erfolg von Tchibo – zu. Um die Qualität der Kernleistung –  Kunden­an­liegen zu erfüllen –  beurteilen, sichern und damit noch weiter erhöhen zu können, werten wir Telefonate und schrift­liche Korre­spon­denzen zu Coaching- und Trainings­zwecken im Einver­ständnis mit unseren Kunden und unter Einhaltung der Daten­schutz­vor­gaben aus. Im Vorder­grund dieser Auswertung stehen quali­tative Aspekte, wie die Fachkom­petenz und kommu­ni­kative Leistung unserer Kunden­be­treuer.  

Wir bearbeiten Kunden­an­liegen schnell, kulant und verbindlich. Aber empfinden unsere Kunden das genauso? Dazu befragen wir sie regel­mäßig, denn gerade auch kriti­sches Feedback, Beschwerden oder Verbes­se­rungs­vor­schläge helfen uns, die Erwar­tungen der Kunden zu erfüllen und sie immer wieder aufs Neue zu begeistern. Gleich­zeitig geben sie uns wichtige Impulse für die Entwicklung von Innova­tionen und die Überar­beitung unserer Services.

Mit dem Ziel, einen marken­kon­formen Tchibo Service­dialog zu etablieren, haben wir unsere Basisan­for­de­rungen an die Kunden­kom­mu­ni­kation (einfach, struk­tu­riert, prägnant und aufmerksam) durch unsere Marke­nat­tribute erweitert. Hier spricht die Marke Tchibo – und zwar nahbar, warm, authen­tisch und klar. Diesen Prinzipien folgend haben wir ein Tchibo Kommu­ni­ka­ti­ons­handbuch, eine Tonalität sowie Texte und Templates für die Standard­kom­mu­ni­kation entwi­ckelt und unsere Mitar­beiter und Geschäfts­partner entspre­chend geschult.

Sorti­mente und Services weiter­ent­wi­ckeln

Auf der Grundlage unseres Service­ver­ständ­nisses entwi­ckeln wir unsere Angebote permanent weiter und reagieren frühzeitig auf Verän­de­rungen im Einkaufs­ver­halten. Seit 2014 gestalten wir das Online-Shopping für unsere Kunden durch neue Anwen­dungen und Service­leis­tungen noch attrak­tiver, z. B. durch die Bezahl­mög­lichkeit über PayPal, die Möglichkeit, Pakete auch an DHL-Packsta­tionen liefern zu lassen oder den „Store Availa­bility Check“, der Kunden anzeigt, in welcher Filiale ein Produkt vorrätig ist.

Auch die Sorti­ments­ge­staltung richten wir an den Wünschen unserer Kunden aus – und diese haben sich gewandelt: 80 % der Kunden sind inzwi­schen sogenannte Plankäufer. Sie wissen, was sie wollen, suchen danach gezielt im Internet und kaufen es. Wir haben daher 2014 ein Dauer­sor­timent in unserem Online-Shop etabliert. Die Artikel des Dauer­sor­ti­ments wurden auf Nachfrage unserer Kunden in besonders beliebten Produkt­ka­te­gorien wie Wäsche, Kindermode, Sport­kleidung und Küchen­bedarf erweitert.