NACHHALTIGKEITSBERICHT
2016

Kunden begeistern, Vertrauen stärken und Sorti­mente nachhaltig ausbauen

Die Marke Tchibo lebt von dem Vertrauen und der Begeis­terung ihrer Kunden. Nur wenn wir dieses Vertrauen stärken und diese Begeis­terung immer wieder aufs Neue wecken, können wir auch in Zukunft erfolg­reich sein. Deshalb setzen wir auf konse­quente Kunde­n­ori­en­tierung, höchste Produkt­qua­lität und unein­ge­schränkten Verbrau­cher­schutz. Auf dem Weg zu einer 100 % nachhal­tigen Geschäftstä­tigkeit erweitern wir konti­nu­ierlich das Angebot nachhal­tiger Sorti­mente und indivi­du­eller Service­leis­tungen, inten­si­vieren die Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation und fördern so den verant­wor­tungs­vollen Konsum.

Tchibo steht für ein einzig­ar­tiges Geschäfts­modell: Wir verbinden höchste Röstkaf­fee­kom­petenz und Kaffee­genuss in den eigenen Kaffee Bars mit einem innova­tiven, wöchentlich wechselnden Gebrauchs­ar­ti­ke­l­an­gebot und Dienst­leis­tungen wie Reisen und Mobilfunk. In neun Ländern betreiben wir mehr als 1.000 Filialen, rund 22.300 Depots im Einzel­handel sowie nationale Online-Shops.

Als Famili­en­un­ter­nehmen haben wir bereits vor über 65 Jahren den Grund­stein für eine ausge­prägte Kunde­n­ori­en­tierung gelegt. Sie ist bis heute ein zentraler Wert in unserer Unter­neh­mens­kultur und fest in der Tchibo DNA verankert. Wir verfolgen den Anspruch, dass unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. „Jede Woche eine neue Welt“ – diesen Leitsatz sollen unsere Kunden täglich aufs Neue bestätigt sehen: durch attraktive Produkte und ein einzig­ar­tiges Einkaufs- und Serviceer­lebnis, das alle Vertriebs­kanäle umfasst – ob Filiale, Depots im Einzel­handel oder Online-Shop. Auch in Zukunft wollen wir diesem Anspruch gerecht werden und unsere Kunden immer wieder mit neuen Produkten und Service­an­ge­boten überra­schen. Dabei richten wir unsere Sorti­mente zunehmend nachhaltig aus und inten­si­vieren unsere Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation. Denn unseren Weg zu einer 100 % nachhal­tigen Geschäftstä­tigkeit können wir nur gemeinsam mit unseren Kunden erfolg­reich beschreiten. Wir sensi­bi­li­sieren und begeistern sie für unsere nachhal­tigen Produkte und deren Vorteile – und bringen damit den nachhal­tigen Konsum voran.

Das Vertrauen unserer Kunden ist wesent­liche Grundlage unseres Erfolgs. Weil dieses Vertrauen auch auf Verbind­lichkeit und Verläss­lichkeit basiert, ist für uns der Austausch mit den Kunden von großer Bedeutung: Wir hören ihnen zu, stehen Kritik offen gegenüber, setzen uns mit Wünschen und Anregungen ausein­ander und richten unser Handeln danach aus.

Priori­täten setzen: Weiter­ent­wicklung der Schwer­punkte  

Wir entwi­ckeln unser Nachhal­tig­keitsen­ga­gement laufend weiter. Anhand einer  Wesent­lich­keits­analyse haben wir bereits 2012 folgende Themenschwer­punkte heraus­ge­ar­beitet: „Kunde­n­ori­en­tierung und -service“, „Produkt­qua­lität und -sicherheit“ sowie „Verbraucher- und Daten­schutz“. 2016 haben wir umfang­reiche Stake­holder-Dialoge geführt, deren Ergeb­nisse in die Weiter­ent­wicklung unserer Themenschwer­punkte einfließen. So richten wir unseren Fokus noch stärker auf die Förderung des verant­wor­tungs­vollen Konsums, indem wir unsere Sorti­mente und Service­leis­tungen zunehmend nachhaltig gestalten und die Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation inten­si­vieren.

Heraus­for­de­rungen: der Handel im Zeitalter der Digita­li­sierung

Der Markt, in dem wir uns bewegen, entwi­ckelt sich stetig weiter. Allen voran verändert die Digita­li­sierung das Kaufver­halten und die Erwar­tungen der Kunden, führt zu komple­xeren Formen der Kunden­be­ziehung und eröffnet gleich­zeitig neue Möglich­keiten, unsere Services kunde­n­ori­en­tiert weiter­zu­ent­wi­ckeln. Vor diesem Hinter­grund setzen wir uns mit vier wesent­lichen Heraus­for­de­rungen am Markt ausein­ander und erarbeiten tragfähige Lösungen, um ihnen wirkungsvoll zu begegnen.

Kunden­bindung sichern: Im Zuge der 100%igen Preis- und Angebot­strans­parenz durch den Online-Handel sinkt die Kunden­loya­lität. Um in diesem Marktumfeld unsere Kunden weiterhin zu begeistern und neue Kunden hinzu­zu­ge­winnen, bietet Tchibo beste Qualität und arbeitet daran, immer wieder innovative Produkte und erstklassige Services zu bieten.

Kunden­be­geis­terung: Die Digita­li­sierung eröffnet uns neue Möglich­keiten, unsere Services weiter­zu­ent­wi­ckeln. Schnel­ligkeit, sowohl in der Belie­ferung als auch in der Kommu­ni­kation, ist dabei ein entschei­dender Faktor. Die Basis, auf der wir unsere Services ausbauen, bleibt jedoch immer dieselbe: die persön­liche, von Vertrauen geprägte Beziehung zu unseren Kunden.  

Dialog: Social-Media-Kanäle eröffnen den Kunden die Möglichkeit, uns direkt und schnell ihre Meinung mitzu­teilen. Wir betrachten diese Form des direkten Dialogs als Chance. Wir können uns noch besser auf die Bedürf­nisse der Kunden ausrichten und gleich­zeitig kritische Rückmel­dungen offen disku­tieren. Mit dieser Form der ehrlichen und trans­pa­renten Kommu­ni­kation erfüllen wir auch insbe­sondere im Bereich der Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation die Erwar­tungen der Kunden an Trans­parenz, Offenheit und Infor­ma­ti­ons­tiefe.

Verant­wor­tungs­voller Konsum: Mit dem Ausbau unserer nachhal­tigen Sorti­mente erfüllen wir auch den Wunsch vieler Kunden nach verant­wor­tungsvoll herge­stellten Produkten – dies belegen Studien und Kunden­be­fra­gungen. Den Schwer­punkt legen wir dabei auf Kaffee, Textilien aus Baumwolle und Viskose, Möbel und Baste­lu­ten­silien aus Holz und Zellulose sowie Schuhe, Taschen und Acces­soires aus Leder. Dass wir dabei konti­nu­ierlich Fortschritte machen, bescheinigt uns die Stiftung Deutscher Nachhal­tig­keits­preis, die uns im November 2016 als Deutsch­lands nachhal­tigstes Großun­ter­nehmen auszeichnete. Um diesem Anspruch auch in Zukunft gerecht zu werden, engagiert sich Tchibo in den Liefer­ketten Kaffee und Gebrauchs­ar­tikel.

Kunden­be­geis­terung durch konse­quente Kunde­n­ori­en­tierung

Die Kunden stehen im Mittel­punkt unserer Überle­gungen und Handlungen. Diesen Grundsatz leben wir Tag für Tag, verankert ist er seit Unter­neh­mens­gründung in unserer Tchibo DNA. Wir bieten unseren Kunden ein exzel­lentes Service­ma­na­gement, kommu­ni­zieren offen und ehrlich und entwi­ckeln unsere Angebote und Services konti­nu­ierlich auch unter Nachhal­tig­keits- und Innova­ti­ons­ge­sichts­punkten weiter. Dabei nehmen wir die Bedürf­nisse und Wünsche der Kunden genau in den Blick und erfüllen sie durch das zuneh­mende Angebot indivi­du­eller Service­leis­tungen und durch umfas­sende Kommu­ni­kation. So haben wir auf das verän­derte Einkaufs­ver­halten der Kunden im Zuge der Digita­li­sierung frühzeitig reagiert und ein neues Angebot entwi­ckelt: 2013 haben wir unser Multi-Channel-System zu einem Cross-Channel-System ausgebaut. Darin vernetzen wir die Vertriebs­kanäle Filiale, Depot und Internet so mitein­ander, dass der Kunde sie beliebig für Bestellung, Abholung und Tausch kombi­nieren kann. Wichtiges Element unserer ganzheit­lichen Kunde­n­ori­en­tierung ist der offene und trans­pa­rente Dialog mit unseren Kunden, der auch kritische Themen nicht ausblendet. So haben wir 2016 beispiels­weise auf die durch einen ARD-Marken­check kriti­sierten Naphtha­lin­werte einer Minions-Spiel­figur reagiert, das Produkt zurück­ge­rufen und auf unserem Tchibo Corporate Blog öffentlich Stellung bezogen. Weiterhin haben wir uns in einer internen Dialog­ver­an­staltung zu den Themen Qualität und Nachhal­tigkeit kriti­schen Fragen gestellt.

Kunde­n­ori­en­tierung bedeutet für uns auch, unsere Kunden für unsere umwelt- und sozial­ver­träglich gestal­teten Sorti­mente zu sensi­bi­li­sieren und für den nachhal­tigen Konsum zu begeistern.

Trans­pa­renter und offener Austausch mit den Kunden

Unsere Kommu­ni­kation mit den Kunden ist gekenn­zeichnet von Trans­parenz und einem offenen Dialog: ob am Produkt, in unseren Filialen und Depots, auf unseren Webseiten, im Tchibo Magazin oder über Social-Media-Kanäle. In der werblichen Kommu­ni­kation halten wir uns selbst­ver­ständlich an die Grund­sätze des Wettbe­werbs­rechts und vermeiden irrefüh­rende Infor­ma­tionen. Bei der produkt­be­zo­genen Umwelt­kom­mu­ni­kation orien­tieren wir uns an den neun Grund­sätzen der ISO-Norm 14020, die den Rahmen für Kommu­ni­kation, Kennzeichnung und Dekla­ration von Umwelta­spekten vorgibt.

Wir setzen unseren Anspruch eines offenen Dialogs um, indem wir den Austausch mit unseren Kunden und anderen Verbrau­chern suchen. Dafür nutzen wir diverse Kommu­ni­ka­ti­ons­in­stru­mente. Über verschiedene soziale Netzwerke – wie Facebook, Twitter, Instagram, YouTube oder unseren Tchibo Corporate Blog – treten wir mit unseren Kunden und den Verbrau­chern in den direkten Austausch. Wir erhalten so wertvolles Feedback zu Angeboten und Aktivi­täten. Um Tchibos Blogger und Influ­encer Relations profes­sionell zu steuern, haben wir 2015 die Position „Blogger und Influ­encer Relations“ neu geschaffen. Die Tchibo Community (früher Tchibo ideas) auf unserer Website www.tchibo.de ist ein Bereich zum Entdecken, Mitmachen, Auspro­bieren und Austau­schen. Mit diesen Dialog­formen und Services steigern wir die Zufrie­denheit und Begeis­terung der Kunden. So haben wir 2017 mit der Note 2,05 (bei Noten von 1 bis 6) den zweiten Platz von insgesamt 324 Unter­nehmen bei einer Kunden­be­fragung durch das Markt­for­schungs­in­stitut Service­Value erreicht.

Höchste Produkt­qua­lität und unein­ge­schränkter Verbrau­cher­schutz

Wir wollen unseren Kunden höchste Produkt­qua­lität zu fairen Preisen bieten. Deshalb lassen wir stets nach einheit­lichen und strengen Standards produ­zieren. Gesetz­liche Vorgaben verstehen wir als Mindest­an­for­de­rungen, über die wir in vielen Punkten weit hinaus­gehen, im Kaffee­be­reich z. B. durch die Inter­na­tional Food Standards (IFS 5). Die Qualität unserer Produkte prüfen wir sowohl selbst als auch mit Hilfe unabhän­giger, akkre­di­tierter Institute. Wir definieren klare Anfor­de­rungen an Sicherheit, Funktio­na­lität, Verar­beitung und Material und legen zusätzlich in unserem Social and Environ­mental Code of Conduct (SCoC) soziale und ökolo­gische Standards für die Herstellung unserer Gebrauchs­ar­tikel fest, denn das Tchibo Quali­täts­ver­sprechen orien­tiert sich nicht nur an Produk­tei­gen­schaften, sondern auch an unseren ethischen Ansprüchen.

Ein umfas­sendes Daten­schutz­ma­na­gement garan­tiert zudem den sorgfäl­tigen und streng vertrau­lichen Umgang mit sämtlichen uns anver­trauten Infor­ma­tionen von Kunden und Mitar­beitern auch hier über das gesetz­liche Maß hinaus.

Verant­wor­tungs­vollen Konsum fördern

Auf dem Weg zu einer 100 % nachhal­tigen Geschäftstä­tigkeit arbeiten wir konse­quent daran, unseren Kunden immer mehr Produkte anzubieten, die umwelt- und sozial­ver­träglich produ­ziert wurden. Damit kommen wir auch dem Wunsch unserer Kunden nach, wie Umfragen zeigen: 65 % der Kunden haben sich 2014 in der Tchibo Experts-Kunden­be­fragung für eine nachhaltige Herstellung ausge­sprochen. Eine Haltung, die eine Umfrage von Serviceplan 2016 bestätigt: 70 % der Deutschen wollen demnach nachhaltig handeln, „Gutes tun“, ohne sich aller­dings dabei einschränken zu müssen. Voraus­setzung für die Förderung eines verant­wor­tungs­vollen Konsums ist nicht nur das Angebot nachhal­tiger Produkte, sondern auch eine leicht verständ­liche Nachhal­tig­keits­kom­mu­ni­kation
, denn sie bietet den Kunden eine fundierte Entschei­dungs­grundlage und trägt erheblich dazu bei, die Akzeptanz der Produkte zu erhöhen – etwa durch das Tchibo Logo „GUT GEMACHT“. Die bewusste Kaufent­scheidung unserer Kunden für nachhaltige Produkte hat Einfluss auf die Geschwin­digkeit, mit der wir unser Ziel einer 100 % nachhal­tigen Geschäftstä­tigkeit erreichen.