Qualität und Sicherheit: hohe Anforderungen, strenge Kontrollen
Wir wollen unseren Kunden stets höchste Produktqualität zu fairen Preisen anbieten. Auf bestes Aroma und den Geschmack unserer Kaffees soll ebenso Verlass sein wie auf die Sicherheit und Langlebigkeit unserer innovativen Gebrauchsartikel. Um dies zu gewährleisten, produzieren wir stets nach einheitlichen und strengen Standards. Gesetzliche Vorgaben verstehen wir als Mindestanforderungen, über die wir in vielen Punkten noch weit hinausgehen. Die Qualität unserer Produkte prüfen wir sowohl selbst als auch mit Unterstützung unabhängiger, akkreditierter externer Institute.
Wir stellen klare Anforderungen an die Sicherheit, Funktionalität, Verarbeitung und das Material unserer Produkte. Mit dem Tchibo Social and Environmental Code of Conduct (SCoC) schreiben wir zudem soziale und ökologische Standards für ihre Herstellung vor – denn das Tchibo Qualitätsversprechen gilt nicht nur für die Produkteigenschaften, sondern auch für die Bedingungen ihrer Herstellung.
Ausgewählte Lieferanten produzieren nach strengen Qualitätsvorgaben für Tchibo: Alle Produkte werden im Rahmen der Qualitätssicherung auf deren Einhaltung geprüft, bevor wir sie zum Verkauf anbieten. Wir führen hierzu eigene umfangreiche Kontrollen und Prüfungen durch und arbeiten mit einer Reihe unabhängiger, akkreditierter externer Prüfinstitute zusammen. Grundlage der Prüfungen sind sowohl gesetzliche Anforderungen und international anerkannte Standards als auch unsere eigenen Tchibo Vorgaben, die oftmals strenger sind als die der Gesetzgeber. Das TCM Qualitätssiegel (TCM = Tchibo Certified Merchandise) zeichnet exklusiv für Tchibo hergestellte Gebrauchsartikel aus und garantiert, dass diese strengsten Prüfungen unterzogen wurden.
Sollte trotz unserer hohen Anforderungen einmal etwas nicht funktionieren oder ein Produkt nicht den Vorstellungen unserer Kunden entsprechen, helfen wir bei der Durchsetzung von Garantie- und Reklamationsansprüchen und verhalten uns kulant.
Kaffee: ganzheitlicher Qualitätsanspruch
Für die Wertschöpfungsketten unserer Kaffees gilt ein ganzheitlicher Qualitätsanspruch – vom Anbau des Rohkaffees bis zur Verpackung der gerösteten Bohnen.
Anbau: Für unsere Kaffees verwenden wir die besten Bohnen der hochwertigen Arabica-Kaffeepflanzen. Für einzelne Espressoprodukte verarbeiten wir auch Robusta-Kaffee und erreichen so den typischen Espressogeschmack. Wir haben höchste Qualitätsansprüche. Dazu gehört auch, dass wir ökologisch und sozial verantwortliche Anbauweisen in den Ursprungsländern fördern. Deshalb steigern wir kontinuierlich den Anteil unseres verarbeiteten Rohkaffees, der durch international anerkannte Standardorganisationen zertifiziert beziehungsweise validiert wurde. Bei deren Beschaffung setzen wir auf gute und langjährige Lieferantenbeziehungen zu Exporteuren und Händlern, aber auch auf direkte Kontakte zu Kaffeefarmern und Kooperativen. Unsere eigenen Kaffee-Experten sind regelmäßig in den Anbauländern vor Ort, um sich vom Anbau und von der Qualität der Rohkaffees zu überzeugen.
Transport: Da die grünen Kaffeebohnen rasch altern und fremde Gerüche und Geschmacksnoten annehmen können, sorgen wir für einen schnellen und sorgsamen Transport unmittelbar nach der Ernte.
Röstung: Zunächst werden die Bohnen einer Qualitätsprüfung unterzogen. Kleine Mengen werden geröstet und aufgebrüht, sodass die Kaffeeverkoster Fülle, Säure und Aroma des Kaffees ermitteln und die Rezeptur des Endprodukts endgültig bestimmen können. In der Rösterei folgt der Schritt vom Rohkaffee zum Röstkaffee – ein entscheidender Prozess, der die unterschiedlichen Aromen der Kaffeebohnen zum Leben erweckt. Unsere Röstereien entsprechen den International Food Standards (IFS 6). Diese stehen für strenge Hygienestandards und eine lückenlose Dokumentation des gesamten Röstprozesses.
Verpackung: Das Aroma von Kaffee reagiert äußerst empfindlich auf Sauerstoff, Feuchtigkeit, Licht und Wärme. Zu seinem Schutz werden hochwertige Verpackungen benötigt. Tchibo verpackt den Kaffee deshalb in Kunststofffolien unter Ausschluss von Sauerstoff. Wir garantieren für die Unbedenklichkeit des hierzu verwendeten Materials und schließen eine geschmackliche Beeinflussung durch die Verpackung aus. Leider kann auf Aluminium zur Kaschierung und Bedampfung der Kunststofffolien noch nicht verzichtet werden. Wir arbeiten aber an einer ökologisch verträglicheren Lösung und prüfen dafür derzeit die Möglichkeiten.
Unsere Anforderungen an die Tchibo Kaffeequalität sind in den verbindlichen Tchibo Kaffeequalitätsstandards zusammengefasst. Unser zentrales Kaffeequalitätsmanagement kontrolliert, ob diese Standards eingehalten werden, überprüft regelmäßig die Qualität unserer Kaffees und ergreift entsprechende Maßnahmen, falls es zu Abweichungen kommt.
Gebrauchsartikel: Qualität von der Produktentwicklung bis zum Verkauf
Qualität steckt bei Tchibo bereits in der Idee. Für die Produktidee sowie ihre Planung und Umsetzung ist ein Team aus Produktmanagern, Designern, Einkäufern sowie Qualitätsentwicklern und -prüfern verantwortlich, die jeweils Experten auf ihrem Gebiet sind – etwa für Elektroartikel oder Bekleidung. Sie arbeiten gemeinsam an dem Ziel, den Kunden bei Qualität, Design und Preis zufriedenzustellen.
Der Tchibo Qualitätsmanagementprozess erstreckt sich auf die vier Schritte Produktentwicklung, Qualitätsentwicklung, Qualitätssicherung und Sicherstellung der Kundeninformationspflicht.
Produktentwicklung: Für die Produktentwicklung legen zunächst die Experten aus dem Produktmanagement, Einkauf und Qualitätsmanagement die Materialien und Designanforderungen des Artikels fest. Wichtige Kriterien dabei sind zum Beispiel Langlebigkeit, Alltagstauglichkeit und höchste Produktsicherheit. Für die Herstellung der Produkte werden ausschließlich Lieferanten beauftragt, die sich verpflichten, den Tchibo SCoC einzuhalten (Wertschöpfungskette Gebrauchsartikel).
Qualitätsentwicklung: Die regelmäßige Überprüfung des Fertigungsprozesses durch Produktmuster und Vor-Ort-Besuche in den Produktionsstätten sind für die Qualitätsentwicklung unabdingbar.
Verpackung: Damit die Artikel angemessen und unbeschadet transportiert werden, stellen wir zudem hohe qualitative Anforderungen an Transport und Verpackung. Mit verschiedenen Tests stellen wir vor dem Versand sicher, dass unsere Produkte auf dem Weg in die Filialen, Depots oder direkt zum Kunden gut geschützt sind. Bei Kunststoffverpackungen verzichten wir grundsätzlich auf umweltschädliche Stoffe, wie zum Beispiel PVC. Unsere Verpackungen sind aus recyclingfähigen Materialien gefertigt und genügen selbstverständlich den Anforderungen des Verbraucherschutzes, zum Beispiel was die Sicherheitsausstattung bei Spielwaren betrifft.
Qualitätssicherung: Sämtliche Gebrauchsartikel werden einer finalen Wareneingangsprüfung nach dem „Acceptable Quality Level“(AQL)-Verfahren unterzogen. Diese gewährleistet, dass alle qualitativen Vorgaben umgesetzt wurden und einwandfreie Ware an den Kunden verkauft wird. Die finale Prüfung findet in einem Inspection Center im jeweiligen Produktionsland vor Verschiffung oder bei der Anlieferung im Hauptlager in Bremen statt – je nach Produkt auch in beiden Ländern.
Sicherstellung der Kundeninformationspflicht: Unserem ganzheitlichen Qualitätsbegriff entsprechend endet unser hoher Anspruch nicht mit der Auslieferung, denn Qualität spielt auch bei Verkauf und Beratung eine entscheidende Rolle. Detaillierte Produktinformationen und Bedienungsanleitungen werden mit dem Produkt mitgeliefert und stehen auch in unserem Online-Shop zur Verfügung. Dabei beachten wir selbstverständlich auch die entsprechenden Normen zur Struktur und Verständlichkeit von Gebrauchsanleitungen.
Integration von Kundenfeedback: Mit dem Produktkauf durch unsere Kunden startet eine weitere wichtige Phase unseres Qualitätssicherungsprozesses: Über fest definierte Informationswege fließen alle relevanten Erkenntnisse zu Verbesserungspotenzialen in die Entwicklung von Nachfolgeprodukten ein. Wir werten dazu Kundenretouren aus und holen Feedback von unseren Mitarbeitern aus den Filialen ein. Beispielsweise führen wir monatlich Befragungsrunden mit den Filialleiterinnen durch, um zu erfahren, wie die Wochenwelten von den Kunden aufgenommen werden und ob es Verbesserungsvorschläge gibt.
Vorangehen im Qualitätsmanagement für Gebrauchsartikel
Mit REACH (Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemicals) hat die EU eine der bisher umfassendsten Verordnungen zur Registrierung, Zulassung und Beschränkung gefährlicher Chemikalien erlassen. Die Umsetzung von REACH bedeutet für alle Akteure in der Lieferkette ein generelles Umdenken und großes Engagement. Wir haben früh damit begonnen, die Umsetzung der Verordnung voranzutreiben. Wir arbeiten daran, neue und REACH-konforme Lösungen für uns, unsere Lieferanten und natürlich unsere Kunden zu finden. Grundsätzlich schließen wir vertraglich die unter REACH beschränkten Chemikalien in unseren Gebrauchsartikeln aus. Dafür lassen wir diese regelmäßig in unabhängigen Laboren überprüfen. Dazu gehören zum Beispiel die „besonders besorgniserregenden Stoffe“ (SVHC) der REACH-Kandidatenliste. Mit Hilfe der App „ToxFox“ des BUND e. V. können Verbraucher Anfragen zu SVHC in den Produkten stellen. Wir sind gut vorbereitet; eingehende Anfragen werden geprüft und zuverlässig binnen 45 Tagen beantwortet.