Kunden begeistern, Vertrauen stärken und Sortimente nachhaltig ausbauen
Managementansatz: GRI 301; GRI 418
Die Marke Tchibo lebt von dem Vertrauen und der Begeisterung unserer Kunden. Nur wenn wir dieses Vertrauen stärken und diese Begeisterung immer wieder aufs Neue wecken, können wir auch in Zukunft erfolgreich sein. Deshalb setzen wir auf konsequente Kundenorientierung, höchste Produktqualität und uneingeschränkten Verbraucherschutz. Auf dem Weg zu einer 100 % nachhaltigen Geschäftstätigkeit erweitern wir kontinuierlich das Angebot nachhaltiger Sortimente und individueller Serviceleistungen, intensivieren die Nachhaltigkeitskommunikation und fördern so den verantwortungsvollen Konsum.
Tchibo steht für ein einzigartiges Geschäftsmodell: Wir verbinden höchste Röstkaffeekompetenz und Kaffeegenuss in den eigenen Kaffee Bars mit einem innovativen, wöchentlich wechselnden Gebrauchsartikelangebot und Dienstleistungen wie Reisen und Mobilfunk. In neun Ländern betreiben wir mehr als 1.000 Filialen, rund 22.300 Depots im Einzelhandel sowie nationale Online-Shops.
Als Familienunternehmen haben wir bereits vor über 65 Jahren den Grundstein für eine ausgeprägte Kundenorientierung gelegt. Sie ist bis heute ein zentraler Wert in unserer Unternehmenskultur und fest in der Tchibo DNA verankert. Wir verfolgen den Anspruch, dass unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind. „Jede Woche eine neue Welt“ – diesen Leitsatz sollen unsere Kunden täglich aufs Neue bestätigt sehen: durch attraktive Produkte und ein einzigartiges Einkaufs- und Serviceerlebnis, das alle Vertriebskanäle umfasst – ob Filiale, Depot im Einzelhandel oder Online-Shop. Auch in Zukunft wollen wir diesem Anspruch gerecht werden und unsere Kunden immer wieder mit neuen Produkten und Serviceangeboten überraschen. Dabei richten wir unsere Sortimente zunehmend nachhaltig aus und intensivieren unsere Nachhaltigkeitskommunikation, denn unseren Weg zu einer 100 % nachhaltigen Geschäftstätigkeit können wir nur gemeinsam mit unseren Kunden erfolgreich beschreiten. Wir sensibilisieren und begeistern sie für unsere nachhaltigen Produkte und deren Vorteile – und setzen damit Impulse für den nachhaltigen Konsum.
Das Vertrauen unserer Kunden ist wesentliche Grundlage unseres Erfolgs. Weil dieses Vertrauen Verbindlichkeit und Verlässlichkeit erfordert, ist für uns der Austausch mit unseren Kunden von großer Bedeutung: Wir hören ihnen zu, stehen Kritik offen gegenüber, setzen uns mit Wünschen und Anregungen auseinander und richten unser Handeln danach aus.
Prioritäten setzen: Weiterentwicklung der Schwerpunkte
Wir entwickeln unser Nachhaltigkeitsengagement laufend weiter. Anhand einer Wesentlichkeitsanalyse haben wir bereits 2012 folgende Themenschwerpunkte herausgearbeitet: „Kundenorientierung und -service“, „Produktqualität und -sicherheit“ sowie „Verbraucher- und Datenschutz“. 2017 haben wir verschiedene Stakeholder-dialoge geführt, deren Ergebnisse in die Weiterentwicklung unserer Themenschwerpunkte einfließen. So richten wir unseren Fokus noch stärker auf die Förderung des verantwortungsvollen Konsums, indem wir unsere Sortimente und Serviceleistungen zunehmend nachhaltig gestalten und die Nachhaltigkeitskommunikation intensivieren.
Herausforderungen: der Handel im Zeitalter der Digitalisierung
Der Markt, in dem wir uns bewegen, entwickelt sich stetig weiter. Allen voran verändert die Digitalisierung das Kaufverhalten und die Erwartungen der Kunden. Sie führt zu komplexeren Formen der Kundenbeziehung und eröffnet gleichzeitig neue Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen kundenorientiert weiterzuentwickeln. Vor diesem Hintergrund setzen wir uns mit vier wesentlichen Herausforderungen am Markt auseinander und erarbeiten tragfähige Lösungen, um ihnen wirkungsvoll zu begegnen.
Kundenbindung sichern: Im Zuge der 100%igen Preis- und Angebotstransparenz durch den Online-Handel sinkt Kundenloyalität im Allgemeinen. Um in diesem Marktumfeld unsere Kunden weiterhin zu begeistern und neue Kunden hinzuzugewinnen, bietet Tchibo beste Qualität und arbeitet daran, immer wieder innovative Produkte und erstklassige Services zu bieten.
Kundenbegeisterung: Die Digitalisierung eröffnet uns neue Möglichkeiten, unsere Dienstleistungen weiterzuentwickeln. Schnelligkeit, sowohl in der Belieferung als auch in der Kommunikation, ist dabei ein entscheidender Faktor. Die Basis, auf der wir unser Angebot aufbauen, bleibt jedoch immer dieselbe: die persönliche, von Vertrauen geprägte Beziehung zu unseren Kunden.
Dialog: Social-Media-Kanäle eröffnen den Kunden die Möglichkeit, uns direkt und schnell ihre Meinung mitzuteilen. Für uns ist diese Form des direkten Dialogs äußerst wertvoll. Wir können uns noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden ausrichten und gleichzeitig kritische Rückmeldungen offen diskutieren. Mit dieser Form der ehrlichen und transparenten Kommunikation erfüllen wir auch insbesondere im Bereich der Nachhaltigkeitskommunikation die Erwartungen der Kunden an Transparenz, Offenheit und Informationstiefe.
Verantwortungsvoller Konsum: Mit dem Ausbau unserer nachhaltigen Sortimente erfüllen wir auch den Wunsch vieler Kunden nach verantwortungsvoll hergestellten Produkten – dies belegen Studien und Kundenbefragungen. Den Schwerpunkt legen wir dabei auf Kaffee, Textilien aus Baumwolle und Viskose, Möbel und Bastelutensilien aus Holz und Zellulose sowie Schuhe, Taschen und Accessoires aus Leder. Dass wir dabei kontinuierlich Fortschritte machen, bescheinigt uns die Stiftung Deutscher Nachhaltigkeitspreis, die uns im November 2016 als Deutschlands nachhaltigstes Großunternehmen auszeichnete. Um diesem Anspruch auch in Zukunft gerecht zu werden, engagiert sich Tchibo weiterhin intensiv in den Lieferketten Kaffee und Gebrauchsartikel.
Kundenbegeisterung durch konsequente Kundenorientierung
Kunden stehen im Mittelpunkt unserer Überlegungen und Handlungen. Diesen Grundsatz leben wir Tag für Tag. Verankert ist er seit Unternehmensgründung in unserer Tchibo DNA. Wir bieten unseren Kunden ein exzellentes Servicemanagement, kommunizieren offen und ehrlich und entwickeln unsere Angebote und Dienstleistungen kontinuierlich auch unter Nachhaltigkeits- und Innovationsgesichtspunkten weiter. Dabei nehmen wir die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden genau in den Blick und erfüllen sie durch das zunehmende Angebot individueller Serviceleistungen und durch umfassende Kommunikation. So haben wir auf das veränderte Einkaufsverhalten der Kunden im Zuge der Digitalisierung frühzeitig reagiert und unser Multi-Channel-System zu einem Cross-Channel-System ausgebaut. Darin vernetzen wir die Vertriebskanäle Filiale, Depot und Internet so miteinander, dass der Kunde sie beliebig für Bestellung, Abholung und Tausch kombinieren kann. Wichtiges Element unserer ganzheitlichen Kundenorientierung ist der offene und transparente Dialog mit unseren Kunden, der auch kritische Themen nicht ausblendet. Kundenorientierung bedeutet für uns auch, unsere Kunden für unsere umwelt- und sozialverträglich gestalteten Sortimente zu sensibilisieren und für den nachhaltigen Konsum zu begeistern.
So haben wir im Rahmen unserer Veranstaltung „Tchibo Green Carpet“ 2017 unsere erste Fashion-Kollektion mit ECO-LOGIC Baumwolle vorgestellt und sind mit verschiedenen Stakeholdern wie Kunden, Journalisten, Bloggern, Tchibo Mitarbeitern und unseren Partnern aus Indien in den Austausch getreten.
Transparenter und offener Austausch mit den Kunden
Unsere Kommunikation mit den Kunden ist gekennzeichnet von Transparenz und einem offenen Dialog: ob am Produkt, in unseren Filialen und Depots, auf unseren Webseiten, im Tchibo Magazin oder über Social-Media-Kanäle. In der werblichen Kommunikation halten wir uns selbstverständlich an die Grundsätze des Wettbewerbsrechts und vermeiden irreführende Informationen. Bei der produktbezogenen Umweltkommunikation orientieren wir uns an den neun Grundsätzen der ISO-Norm 14020, die den Rahmen für Kommunikation, Kennzeichnung und Deklaration von Umweltaspekten vorgibt.
Wir setzen unseren Anspruch eines offenen Dialogs um, indem wir den Austausch mit unseren Kunden und anderen Verbrauchern suchen. Dafür nutzen wir diverse Kommunikationsinstrumente. Über verschiedene soziale Netzwerke – wie Facebook, Twitter, Instagram, YouTube oder unseren Tchibo Corporate Blog – treten wir mit unseren Kunden und den Verbrauchern in den direkten Austausch. Wir erhalten so wertvolles Feedback zu Angeboten und Aktivitäten. Um die Tchibo Blogger und Influencer Relations professionell zu steuern, haben wir 2015 die Position „Blogger und Influencer Relations“ neu geschaffen. Die Tchibo Community auf unserer Website www.tchibo.de ist ein Bereich zum Entdecken, Mitmachen, Ausprobieren und Austauschen. Mit diesen Dialogformen und Services steigern wir die Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden. So haben wir 2017 mit der Note 2,05 (bei Noten von 1 bis 6) den zweiten Platz von insgesamt 324 Unternehmen bei einer Kundenbefragung durch das Marktforschungsinstitut ServiceValue erreicht.
Höchste Produktqualität und uneingeschränkter Verbraucherschutz
Wir wollen unseren Kunden höchste Produktqualität zu fairen Preisen bieten. Deshalb lassen wir stets nach einheitlichen und strengen Standards produzieren. Gesetzliche Vorgaben verstehen wir als Mindestanforderungen, über die wir in vielen Punkten weit hinausgehen, im Kaffeebereich z. B. durch die International Food Standards (IFS 6). Die Qualität unserer Produkte prüfen wir sowohl selbst als auch mit Hilfe unabhängiger, akkreditierter Institute. Wir definieren klare Anforderungen an Sicherheit, Funktionalität, Verarbeitung und Material und legen zusätzlich in unserem Social and Environmental Code of Conduct (SCoC) soziale und ökologische Standards für die Herstellung unserer Gebrauchsartikel fest, denn das Tchibo Qualitätsversprechen orientiert sich nicht nur an Produkteigenschaften, sondern auch an unseren ethischen Ansprüchen.
Ein umfassendes Datenschutzmanagement garantiert zudem den sorgfältigen und streng vertraulichen Umgang mit sämtlichen uns anvertrauten Informationen von Kunden und Mitarbeitern auch hier über das gesetzliche Maß hinaus.
Verantwortungsvollen Konsum fördern
Auf dem Weg zu einer 100 % nachhaltigen Geschäftstätigkeit arbeiten wir konsequent daran, unseren Kunden immer mehr Produkte anzubieten, die umwelt- und sozialverträglich produziert wurden. Damit kommen wir auch dem Wunsch unserer Kunden nach, wie Umfragen zeigen: 65 % derKunden haben sich 2014 in der Tchibo Experts-Kundenbefragung für eine nachhaltige Herstellung ausgesprochen. Eine Haltung, die eine Umfrage von Serviceplan 2017 bestätigt: Rund 70 % der Deutschen beziehen Nachhaltigkeit bereits in ihre Kaufentscheidung mit ein. Voraussetzung für die Förderung eines verantwortungsvollen Konsums ist nicht nur das Angebot nachhaltiger Produkte, sondern auch eine leicht verständliche Nachhaltigkeitskommunikation, denn sie bietet Kunden eine fundierte Entscheidungsgrundlage und trägt erheblich dazu bei, die Akzeptanz der Produkte zu erhöhen – etwa durch das Tchibo Logo „GUT GEMACHT“. Die bewusste Kaufentscheidung unserer Kunden für nachhaltige Produkte hat auch Einfluss auf die Geschwindigkeit, mit der wir unser Ziel einer 100 % nachhaltigen Geschäftstätigkeit erreichen.