NACHHALTIGKEITSBERICHT2017

Höchste Priorität: Kunde­n­er­war­tungen, -wünsche und -anliegen

Als zentraler Wert unserer Unter­neh­mens­kultur ist Kunde­n­ori­en­tierung fest in der Tchibo DNA verankert. Auf dieser Basis verfolgen wir täglich den Anspruch, dass unsere Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert sind: durch attraktive Produkte und ein exzel­lentes Service­ma­na­gement, das alle Vertriebs­kanäle umfasst.

Dies gelingt uns nur, wenn wir die Erwar­tungen der Kunden kennen, erfüllen und sogar übertreffen. Vor allem das Online-Shopping hat in den letzten Jahren das Verhalten der Kunden verändert und ihre Ansprüche erhöht. Tchibo verknüpft deshalb die Online- und Offline-Welt in einem Cross-Channel-System mitein­ander, sodass Kunden noch bequemer einkaufen können, und entwi­ckelt Service­leis­tungen permanent weiter. Kunde­n­ori­en­tierung begreifen wir dabei als ganzheit­lichen Prozess, bei dem ein Rad ins andere greift – vom Produkt­ma­na­gement über Einkauf und Logistik hin zu Kunden­be­ratung, umfas­sendem Service sowie Garantie- und Repara­tu­r­an­ge­boten. Unser wichtigstes Ziel: permanent unsere Kunden begeistern.

Dafür nehmen wir regel­mäßig prozes­suale Verbes­se­rungen vor, zum Beispiel im Repara­tur­prozess oder bei unseren Kunden­in­for­ma­ti­ons­sys­temen. So haben wir 2017 die technische Basis dafür gelegt, Kunden­an­liegen diffe­ren­ziert zu erkennen und sofort an einen fachlich passenden Kunden­be­treuer zu leiten. Auf diese Weise erfährt der Kunde bereits beim Erstkontakt unsere umfäng­liche Service­kom­petenz und spart zudem Zeit. Für Mitar­beiter mit direktem Kunden­kontakt – sowohl für Tchibo Mitar­beiter als auch für die Mitar­beiter unserer Callcenter-Dienst­leis­tungs­partner – bieten wir spezielle Trainings an. Diese haben wir 2017 verstärkt nach Fähig­keiten ausge­richtet – neben der syste­mi­schen Anlie­ge­ner­kennung eine wichtige Voraus­setzung für die spezia­li­sierte Kunden­kom­mu­ni­kation. „Durch die Brille des Kunden zu schauen“, diese Chance bekommen Mitar­beiter aus dem gesamten Unter­nehmen durch Hospi­ta­tionen in unserem Kunden­service.

Unsere Mitar­beiter im Kunden­service engagieren sich stets dafür, den Alltag unserer Kunden leichter und schöner zu machen. Die Anliegen, Fragen und Wünsche unserer Kunden haben für uns oberste Priorität. Wir setzen deshalb alles daran, sowohl mit unseren Produkten als auch mit unseren Service­leis­tungen zu überzeugen. Dafür haben wir ein Service- und Quali­täts­ver­sprechen als zentralen Maßstab für alle Mitar­beiter formu­liert. Wir konzen­trieren uns dabei auf die acht Service­di­men­sionen für Tchibo Kunden­be­geis­terung: Fachkom­petenz, Wertschätzung, Überra­schung, Schnel­ligkeit, Souve­rä­nität, Verbind­lichkeit, Indivi­dua­li­sierung und Freund­lichkeit. Die Service­di­mension Indivi­dua­li­sierung lässt sich beispiels­weise auch digital bestens erfüllen. Mit der Tchibo Community haben wir die Möglichkeit, Kunden persönlich zu adres­sieren und ihm speziell auf ihn zugeschnittene Produkte oder Services anzubieten.

Mit der Absicht, den Kunden­service innerhalb der Tchibo Customer Journey zu einem ganzheitlich agierenden Marken­bot­schafter weiter­zu­ent­wi­ckeln, planen wir 2018 Maßnahmen, um die Wirksamkeit des Kunden­service über Beratung, Anlie­gen­lösung und Prozes­s­op­ti­mierung hinaus zu erweitern.

Quali­täts­si­cherung im Kunden­service

Der Kunden­service ist neben unseren Filialen und den Depots im Einzel­handel ein wichtiger Bereich im Unter­nehmen mit direktem Kunden­kontakt. Aufgrund seiner Kontakt­vielfalt kommt ihm eine besondere Bedeutung in der Kunden­be­zie­hungs­ge­staltung und damit für den Unter­neh­mens­erfolg von Tchibo zu. Um die Qualität der Kernleistung, Kunden­an­liegen und -wünsche zu erfüllen, beurteilen, sichern und noch weiter erhöhen zu können, werten wir Telefonate und schrift­liche Korre­spon­denzen zu Coaching- und Trainings­zwecken im Einver­ständnis mit unseren Kunden und unter Einhaltung der Daten­schutz­vor­gaben aus. Im Vorder­grund dieser Auswertung stehen quali­tative Aspekte, wie die Fachkom­petenz und kommu­ni­kative Leistung unserer Kunden­be­treuer.  

Wir bearbeiten Kunden­an­liegen schnell, kulant und verbindlich. Aber empfinden unsere Kunden das genauso? Dazu befragen wir sie regel­mäßig, denn gerade auch kriti­sches Feedback, Beschwerden oder Verbes­se­rungs­vor­schläge helfen uns, immer besser zu werden. Gleich­zeitig geben sie uns wichtige Impulse für die Entwicklung von Innova­tionen und die Überar­beitung unserer Dienst­leis­tungen. Anfang 2017 haben wir über die regel­mä­ßigen Befra­gungen hinaus erstmals eine umfang­reiche Grund­la­gen­studie durch­ge­führt, um die Bedürf­nisse der Kunden und ihre Erwar­tungen an den idealen Kunden­service zu ermitteln. Anhand der Ergeb­nisse haben wir unseren Kunden­service weiter optimiert. So wurden zum Beispiel in der Schweiz testweise unsere Kontakt­kanäle um einen Chat erweitert. Aufgrund der positiven Resonanz starten wir den Test eines solchen Chats im Frühjahr 2018 auch in Deutschland. Unser Ziel ist es, ab 2019 den Chat neben Telefon, E-Mail und posta­li­schem Weg als zusätz­lichen Kanal zur Kontakt­auf­nahme fest zu etablieren. Damit eröffnen wir unseren Kunden eine weitere Möglichkeit, einfach und schnell mit Tchibo in den Dialog zu treten.

Kunden­be­dürf­nisse sind nicht überall gleich, sie variieren von Land zu Land – und erfordern deshalb zunehmend eine länder­spe­zi­fische Ausrichtung des Kunden­service. Dieser „Lokali­sierung“ widmen wir uns verstärkt im Jahr 2018. Wir werden die jewei­ligen Bedürf­nisse und Erwar­tungen der Kunden in all unseren Märkten analy­sieren und – je nach wirtschaft­licher Machbarkeit und Potenzial zur Kunden­be­geis­terung – in unsere Dienst­leis­tungen und unseren Service­dialog integrieren.

Sorti­mente und Services weiter­ent­wi­ckeln

Auf der Grundlage unseres Service­ver­ständ­nisses entwi­ckeln wir unsere Angebote permanent weiter und reagieren frühzeitig auf Verän­de­rungen im Einkaufs­ver­halten. Seit 2014 gestalten wir das Online-Shopping für unsere Kunden durch neue Anwen­dungen und Service­leis­tungen noch attrak­tiver, z. B. durch die Bezahl­mög­lichkeit über PayPal, die Möglichkeit, Pakete auch an DHL-Packsta­tionen liefern zu lassen, oder den „Store Availa­bility Check“, der Kunden anzeigt, in welcher Filiale ein Produkt vorrätig ist.